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關于印發《隨州市水務集團客戶經理“一對一”服務制度(試行)》的通知

各公司、各部室:

《隨州市水務集團客戶經理“一對一”服務制度(試行)》已經集團公司經理辦公會審議通過，現予印發，請遵照執行。

2023年7月11日

隨州市水務集團客戶經理“一對一”服務制度(試行)

為進一步優化供水營商環境，提升供水服務質量和效率，夯實服務責任，提升客戶辦理業務的便利度和滿意度，增強供水服務工作的精準性和主動性，切實落實“以客戶為中心”的服務理念，結合實際工作內容，特制定本制度。

一、目的

面向區域內有用水需求的企業、群眾用戶推行客服經理“一對一”服務模式，打造以“水保姆”“零跑腿”為標志的供水服務新優勢，構建職責明確、精準高效的客戶服務體系。

二、客服經理職責

客戶經理是為有用水意向和需求的企業、群眾配備的專屬服務人員，主要由城市供水公司、隨縣供水公司營業部工作人員組成。主要職責是政策宣講、用水業務辦理、報裝流程跟蹤督促、客戶關系建立、投訴處理、用戶滿意度回訪等，為客戶提供“一對一”精準化服務，確保客戶應享有的政策和服務落實到位。

三、服務內容

客服經理對客戶用水報裝、過戶、維修、投訴處理等全部業務辦理提供業務預約、上門服務、全程代辦等服務，減少業務辦理流程，縮減辦理時限。

(一)報裝業務客服經理服務內容

1.對接服務。通過各渠道了解用戶用水需求，客戶經理及時與用戶對接。

2.負責向用戶說明報裝業務的內容和環節，可為用戶幫辦代辦報裝相關業務。

3.負責保障用水報裝工程質量，在規定時間內完成通水，并做好后續與營業收費部門的交接工作。

4.負責對用戶提出的訴求進行解決，保障優質服務。

(二)供水業務客服經理服務內容

1.負責落實企業客戶“一對一”服務措施，提升用戶滿意度。

2.負責滿足用戶用水需求，引導或幫助用戶辦理相關業務或解決用水困難。

3.對于重點客戶或大客戶，要定期上門了解用戶需求，征求用戶意見，提供一對一精準服務。

四、附則

本制度自印發之日起施行。