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關于印發《隨州市水務集團客戶服務限時辦結制度(試行)》的通知

各公司、各部室:

《隨州市水務集團客戶服務限時辦結制度(試行)》已經集團公司經理辦公會審議通過，現予印發，請遵照執行。

2023年7月11日

隨州市水務集團客戶服務限時辦結制度(試行)

為進一步優化營商環境，提高辦事效率和服務質量，現結合公司實際，制定供水業務限時辦結制度。

一、制度概述

限時辦結制是指依據法律、法規、規章和有關規定，對服務對象所要辦理的事項，在符合辦理條件、資料齊全的情況下，責任人必須在規定時限內予以辦結。同時公司經辦的各項審批、核準事項及業務工作必須在規定的時限內辦結。

二、限時辦結規定

凡法律、法規規定及上級部門對所辦事項有明確規定辦理時限的，必須按要求嚴格執行。

凡在服務承諾中對“工作限時”進行承諾的，必須認真履諾，各公司、業務部室根據不同情況公示各項業務的辦理時限。

在服務對象手續完備、材料齊全，符合規定的情況下，即時予以辦理。

凡因特殊原因一時不能辦理的，要給予充分說明和解釋，并預約辦理時限。

對上級機關或領導交辦的工作事項，要在規定的時限內辦理，并保證辦理質量，嚴禁推諉拖拉。

三、具體事項辦理時限要求

(一)服務熱線事項辦結時限

1.服務熱線受理客戶訴求后，熱線服務人員10分鐘內分單至相關責任單位，各責任單位必須在15分鐘之內簽收。

2.一線處置人員受理工單后，需第一時間電話聯系用戶，核實用戶相關信息，在2小時內到達現場進行處理，如因客觀條件限制或特殊情況無法及時到達現場的，應提前與用戶溝通，預約上門處理時間。

3.一線處理人員在工單辦理過程中，如因客觀條件限制或特殊情況不能即時辦結，需在工單受理24小時內將工單處理進度反饋至客戶服務中心。

4.熱線服務人員在收到責任部門辦結回復后，24小時內二次回訪客戶。

(二)供水服務限時辦理規定

1.預約上門勘察現場2小時內到達現場。

2.符合條件的現場出具接水方案。

3.手續辦理完結后，立即派出施工隊伍進場施工。

4.用水報裝無外線工程項目，具備接通條件的0.5個工作日受理即完成裝表通水。

5.用水報裝有外線工程項目，前置服務后，具備通水條件的0.5個工作日受理即完成裝表通水。

6.符合條件的用戶，改變用水性質、過戶、更名等業務，營業收費窗口當場辦結;銷戶2個工作日內辦結。

7.業務辦理完結后，工作人員2個工作日內回訪。

(注:上述時限不包括委托設計、施工和辦理相關手續等供水企業不可控制的時間。)、

(三)維修服務辦理時限

1.接到報修電話半小時內安排維修。

2.對市內供水設備、設施的突發性事故搶修，接到事故報告后1小時內趕到現場。

3.止水后無特殊情況直徑在DN100(含DN100)以內的，即時修即時通。

4.直徑在DN100以上的管道的搶修不超過24小時。

四、附則

(一)本制度由隨州市水務集團負責制定、修改和解釋。

(二)本制度自印發之日起施行。