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關(guān)于印發(fā)《隨州市水務(wù)集團(tuán)客戶投訴處理制度(試行)》的通知

各公司、各部室:

《隨州市水務(wù)集團(tuán)客戶投訴處理制度(試行)》已經(jīng)集團(tuán)公司經(jīng)理辦公會審議通過，現(xiàn)予印發(fā)，請遵照執(zhí)行。

2023年7月11日

隨州市水務(wù)集團(tuán)客戶投訴處理制度(試行)

為規(guī)范客戶投訴處理、統(tǒng)計、分析及反饋工作機(jī)制，及時、高效地處理客戶投訴，實現(xiàn)客戶投訴處理全流程管控，切實提高用戶滿意度和供水服務(wù)水平，樹立“隨淼通”品牌形象，結(jié)合集團(tuán)公司實際，特制定本制度。

一、處理客戶投訴的原則

(一)及時回應(yīng)，切忌讓客戶久等;

(二)先處理客戶情緒，再處理事件;

(三)讓客戶了解事件的進(jìn)展;

(四)盡快告知客戶事件處理結(jié)果;

(五)不做超越權(quán)限和職責(zé)的承諾。

二、投訴舉報處理服務(wù)規(guī)范

建立嚴(yán)格的供水服務(wù)投訴舉報管理制度，規(guī)范投訴舉報處理程序，投訴辦結(jié)率應(yīng)達(dá)到100%。

三、內(nèi)容

客戶投訴分投訴、建議、咨詢?nèi)N類型。

(一)客戶投訴類

客戶服務(wù)中心接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分單轉(zhuǎn)辦責(zé)任單位、責(zé)任單位要指定專人進(jìn)行調(diào)查。服務(wù)類投訴，根據(jù)事實和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體情況向本單位分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處理、并使其立即糾正，同時，根據(jù)實際，提出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

(二)客戶建議類

由接收單位錄入《客戶投訴登記表》向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報、請示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾一定回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)作出批示后向客戶答復(fù)建議被采用情況。

(三)客戶咨詢類

接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入《客戶投訴登記表》，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解情況，在 24 小時答復(fù)客戶，并記錄答復(fù)結(jié)果。

四、客戶投訴處理的時限要求

若信息完整，能即時答復(fù)則即時答復(fù);不能即時答復(fù)的情況，客戶投訴處理時限不能超過五個工作日。

五、處理客戶投訴的方式

(一)經(jīng)核實客戶投訴屬實且合理的情況，由分管領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人親自致歉并安撫客戶情緒，提升客戶對公司的信任度及滿意度;

(二)針對不良客戶的無理投訴，盡可能向客戶解釋并爭取得到客戶理解;多次溝通客戶仍無法理解，則記錄備案以便在適當(dāng)時候作重點(diǎn)跟進(jìn)。

六、客戶投訴工單處理匯總

客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)各訴求平臺客戶投訴工單處理統(tǒng)計匯總，根據(jù)線上、線下投訴統(tǒng)計編制《客戶投訴統(tǒng)計表》，按季度定期上報集團(tuán)公司，并對投訴處理實施情況跟進(jìn)督辦。

七、附則

本制度自印發(fā)之日起執(zhí)行。

附件:1.客戶投訴受理流程圖

2.客戶投訴登記表

3.客戶投訴統(tǒng)計表

附件1

客戶投訴受理流程圖

件2

客戶投訴登記表

附件3

客戶投訴統(tǒng)計表

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