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關于印發《隨州市水務集團“一站式服務”管理制度(試行)》的通知

各公司、各部室:

《隨州市水務集團“一站式服務”管理制度(試行)》已經集團公司經理辦公會審議通過，現予印發，請遵照執行。

2023年7月11日

隨州市水務集團“一站式服務”管理制度(試行)

為規范工作程序，進一步提升服務效率，讓客戶“最多跑一次”，更好地服務用戶，結合公司實際，特制定本制度。

一、適用范圍

本制度適用于各服務窗口及其工作人員。

二、服務概述

“一站式服務”是指各窗口及其工作人員根據職能要求，原則上為客戶受理供水服務范圍內的相關事項，提供簡便、快捷、優質的服務，實現簡化辦事程序，減少中間環節，嚴格規范業務流程，減少客戶辦理業務的等候時間，為客戶提供高效、快捷的全方位服務。

三、工作原則

規范用語，文明辦理，受理各項業務必須做到廉潔、文明、高效。

四、服務流程

按照“受理、審核、辦理、送達”的流程進行辦理。

五、“一站式服務”內容

(一)業務咨詢:接待客戶來訪或咨詢，為客戶提供職能范圍內的業務指引、介紹、解答有關供水工作事宜;

(二)直接辦理:按照《隨州市水務集團客戶服務限時辦結制度》的要求，屬于公司業務范圍內的事項，如繳費、報裝、更名過戶、開具電子發票、低保、報修、投訴建議等，應及時辦理(受理);因特殊情況不能馬上辦理的，應向客戶說明原因、告知辦結時限，并及時轉辦;

(三)其他事項:不屬于公司業務范圍內直接辦理的事項，根據首問負責制工作要求，業務受理后按照業務流程規定及時轉辦，并在限定的時限內將辦理結果反饋客戶。

六、相關要求

(一)各服務窗口及其工作人員一律掛牌上崗，嚴格遵守工作紀律和規章制度。

(二)“一站式服務”制度落實情況納入績效考核范圍。

(三)對違反本制度的工作人員，除責成其改正外，視情節輕重進行處罰。

(四)本制度自印發之日起施行。