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關于印發《隨州市水務集團首問首接責任制度(試行)》的通知

各公司、各部室:

《隨州市水務集團首問首接責任制度(試行)》已經集團公司經理辦公會審議通過，現予印發，請遵照執行。

2023年7月11日

隨州市水務集團首問首接責任制度(試行)

為提升服務質量、提高工作效率，加強公司對業務環節的管理，為客戶提供優質的服務，確保客戶問題得到及時有效地解決，降低投訴率，提高客戶的滿意度、獲得感、幸福感，進一步提升公司社會形象，特制定本制度。

一、適用范圍

首問首接責任制是指客戶通過訴求平臺進行辦理業務、咨詢和訴求時，首位接待、接聽或受理的工作人員要熱情接待、如實登記、耐心解答、負責辦理或引薦到對應業務部門的責任管理制度。首位業務受理人即為首問(首接)責任人。此制度適用于水務集團全體員工。

二、工作要求

(一)首問(首接)責任人需盡快了解用戶訴求，若客戶提出的服務訴求屬于首問責任人的職權范圍，則該員工需立刻熱情幫助客戶盡快辦理，并給予答復。無法立刻解決的問題需向客戶說明原因并持續跟進工作進展，直至客戶滿意。

(二)若客戶提出的服務請求，超出首問(首接)責任人職權范圍，應及時將服務訴求移交到相關責任單位或對應的業務部門，并對訴求解決情況負責跟進完成。對應業務部門或員工有責任向首問(首接)責任人通報訴求處理情況。

(三)當首問(首接)責任人無法獨立解決客戶問題，需要其他部門或人員給予支持時，首問(首接)責任人可以向相關部門或人員提出服務請求，該人員需給予相應支持，并成為下一級責任人，以此類推，逐級請求，直到訴求解決，客戶表示滿意。

(四)對于無法及時移交訴求的情況(主要針對外勤人員或不可離開工位人員遇到的當面訴求)，應向部門其他人員提出幫助請求，其他工作人員不得推諉，并及時處理。

(五)公司員工不得推脫與自身業務及衍生業務相關的責任。因第三方原因衍生的問題，一般情況下應由業務相關的責任人協調第三方解決。特殊情況下，出于效率考慮，可以在征求客戶同意后，由第三方直接與客戶聯系。

(六)首問(首接)責任人具有對下一級責任人進行督辦、催辦的責任與權力。若下一級責任人未按規定的時限給予響應或者處理，首問責任人部門有權向其上級領導、公司相關職能部門及時通報或者投訴。

(七)首問(首接)責任人在為客戶提供服務的過程中，應嚴格按照公司相關制度規定、規范、標準執行。

(八)凡違反首問、首接責任制度的單位，納入單位經營管理考核減分項。情節嚴重的經查實，應追究單位負責人責任。凡違反首問、首接責任制度的個人，均需進行批評教育，并納入績效考核減分項。情節嚴重的經查實，可根據集團公司相關規定進行處罰。

三、附則

(一)本制度由客戶服務中心負責制定、修改和解釋。

(二)本制度自印發之日起施行。