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“現(xiàn)在事情都解決好了，謝謝你們將我的意思表達得這么準(zhǔn)確，讓我避免了鄰里糾紛。”日前，市民楊女士在12345熱線回訪電話中說道，話語中滿是感謝。
　　原來，楊女士因為樓道里被鄰居堆滿雜物苦惱了許久，想要反映問題又怕引起鄰里矛盾。她在撥打12345熱線時，一直擔(dān)心話務(wù)員無法精準(zhǔn)傳達她的意思，特別強調(diào)此問題需要保密，并希望有關(guān)部門柔性執(zhí)法。話務(wù)員除正常記錄外，在備注中也將楊女士的擔(dān)憂寫上，讓楊女士的問題得以妥善解決。
　　為更精準(zhǔn)地解決群眾訴求，找準(zhǔn)“病因”“對癥下藥”，話務(wù)員的記錄顯得至關(guān)重要。隨著市民對日常生活和政務(wù)服務(wù)的需求不斷提升，12345熱線積極創(chuàng)新工作方式，更新服務(wù)理念，今年重點對話務(wù)服務(wù)進行了提升，成立“話務(wù)暗訪小組”，每月不定期以電話的方式反映問題，在通話中以最新政策咨詢、語言表達混亂、話務(wù)高峰時段反復(fù)拉扯等方式“刁難”接線話務(wù)員，通過多形式的“找茬”，考察話務(wù)員對知識庫的運用能力、信息提取能力、情感給予能力。同時，對發(fā)現(xiàn)的問題采取“即時查漏、當(dāng)月總結(jié)、次月反饋”的機制。
　　在話務(wù)服務(wù)暗訪的基礎(chǔ)上，12345熱線每月開展“業(yè)務(wù)技能大比武”，圍繞熱線應(yīng)知應(yīng)會知識點、主城區(qū)標(biāo)志性建筑物、責(zé)任單位職責(zé)等問題展開，知識點覆蓋面廣、內(nèi)容緊扣工作實際。據(jù)統(tǒng)計，今年來，12345熱線共組織開展“業(yè)務(wù)技能大比武”活動5次，接線服務(wù)技能學(xué)習(xí)35次，組織專項業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)20余場。